【心理学-クレーマーの心理】クレーマーは、自分の思い通りにしたいだけの小者である

クレーマー、もう聞きなれた言葉ですよね。

いつの時代も、どの世界にもいると言われています。

クレームを入れたりしたことがない人からしたら、なぜそこまで騒ぎ立てるのだろうと、不思議に感じる人も少なくないはずです。

最近ではネットがこれだけ普及しているので、コメント一つに対してもクレームが殺到する時代です。

 

そもそもクレーマーはどのような心理状況なのでしょうか?

今回はそんなクレーマーの心理のお話をします。

 

そもそもクレーマーってどこから?

注文した料理に髪の毛が入っていたとしましょう。

せっかくの美味しそうな料理に他人の髪が入っていたら、食べる方も気分が良くないですよね。

これは、髪が混入しないようにしっかりと帽子を被っていれば防げる問題です。

店側の管理不足が原因ですから、ここでの文句を言って取り換えてもらうのは、一般的にクレーマー扱いにはなりません。

 

クレーマーは、料理の取り換えは当然のこと、さらにここから金銭や関係のない物を要求したり、土下座をさせるなど、常軌を逸した行動を起こします。

 

少し前に「やられたらやり返す、倍返しだ!」というドラマの名言がありましたが、それに近いものがあります。

クレーマーの場合は、「倍返し」では済まず、5倍、6倍にもなって返ってくるのが最大の特徴です。

 

クレーマーは相手の状況も全て、自分で判断を下したい

人には誰でも「コントロール感」というものがあります。

 

コントロール感とは、「自分の判断で現在の状況をコントロールしたい」という欲求のことをいいます。

この「コントロール感」には二種類あり、人はどちらかに当てはまります。

 

まず一つ目は「内的コントール型」と言います。

物事を自分でコントロールしていると考える傾向の強い人がこの内的コントロール型に当てはまります。

普段からコントロールしているのは自分だと考えるため、いつもと違う感覚や物事や問題が起きても、それが 「怒り」に繋がることは少なく、自分で取り戻そうとします。

トラブルが起こると、自分に原因があるのではないか、考えるタイプです。

 

もう一つは「外的コントロール型」です。

こちらは、自分以外の運などが、物事をコントロールしていると考える傾向にある人です。

トラブルが起こると、自分以外の誰かが問題を起こしたのではないかと、考えるタイプです。

クレーマーに多いのはこちらのタイプです。

 

クレーマーは普段から、コントロール感が得られていないため、非日常的なことが起こってしまうと、それを「怒り」として出し、日常を取り戻そうとするのです。

 

クレーマーの対処方法

残念ながら、精神的な変化や習性の変化がない限り、クレーマーと言われる人が、クレームを入れなくなるのは可能性が低いと考えられます。

しかし、クレーマー本人も自己嫌悪に陥ってしまうこともあるし、やめられずに苦しむ人も中にはいます。

クレーマーはコントロール感を取り戻すことが目的なので、まず怒りを抑えてあげることが有効的です。

できる範囲でクレーマーの要求をのみ、黙って話を聞いてあげることで、怒りは静まっていくはずです。

 

成功した時は、自分を落ち着かせてくれたと無意識に感じるため、印象は良くなっていることでしょう。

また、了承と同意の言葉を引き出すのも効果的です。

 

また「〇〇さんは、~のような考えでお間違いないですよね?」など、たくさんイエスを引き出すことで、怒りは収まってくるとも言われています。

クレーマーがいなくなる世界が望ましいですが、それが叶うのは、地球が滅ぶときくらいでしょう。

私たちにできることは、クレーマーの心理状況を理解し、許す心を持つしかありません。

 

クレーマーは、至る場所で迷惑をかけている場合が多いので、実際に被害にあった方からすれば、腹立たしい存在かもしれません。

しかし、裏をかえせば、他人迷惑をかけなければ自分を安定させることができない不器用な人なのです。

憎むべき相手ではないのかもしれませんね。

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